Сезон 3,
1:54

94. Комьюнити-менеджмент

Ноябрь 27, 2014

Мы говорим про комьюнити-менеджмент, работу с фанатами и ненавистниками игры а также с самой сложной публикой — разработчиками всего этого.

В гостях у нас Александр Мамзуренко (Nravo) и Михаил Шотин (Perfect World).

Ведущие — Сергей Галёнкин и Михаил Кузьмин.

Youtube-версия

  • nаme

    Скажите уже правду.

    • her

      …правда в том…что мы едем в Вегас…чтобы пришить наркобарона по имени Savage Genry…Savage Genry подписал себе приговор

  • Анна

    Как приглашенные гости взаимодействуют с PR — отделами? Опишите, пожалуйста, процесс.

    • Сочувствуем и сопереживаем 🙂

      А вообще главное взаимодействие PR и КМ происходит тогда, когда нужно рассказать о каком-то событии, которое сделала компания, игрокам. Тогда мы берем условный пресс-релиз и адаптируем его для нашей аудитории. Потому что пресс-релизы читать невыносимо скучно и игроки этим заниматься не будут, если дать его без изменений.

      Также часто КМы участвуют в мероприятиях, организованных пиарщиками (приглашение гостей в офис, выставки игровые всякие и т.д.). Но тут тоже зависит от того, чувствует ли себя КМ при живой публике также свободно, как и на «электронных» площадках.

  • Анна

    Вот, допустим, вы стали главным КМ компании. Как вы дальше видите развитие событий?

    • Когда ты единственный КМ в компании, ты уже главный 🙂 Когда вас несколько, то задача главного — координировать работу младших. Часто лид-КМ даже на площадках не появляется и о его существовании никто не догадывается.

  • Анна

    Тяжело ли вам себя контролировать, когда вы пытаетесь ответить на негативные комментарии? Как вы с этим справлялись?

    • Уже не тяжело 🙂 Но иногда случается все-таки. Сейчас чаще всего ставят ставят в ступор очень глупые люди — есть такие. Когда ты показываешь на скриншотах надпись большими буквами «ТЕХ ПОДДЕРЖКА», а тебя все равно спрашивают, где же она находится. Ну, это в общем.

      • Tommmy

        О да, «где скачать игру» и «где сапорт» — класика жанра. Ну в негативных коментариях главное убедить игрока что мы все равно его любим каким бы он ни был и всегда ждем его в игре.

        • ПАЧИМУ НИ АТВИЧАЕШЬ в три часа ночи — вот это классика 🙂

          • Tommmy

            Ну еще (когда юзер не получил ответ в течении часа):
            THE FORUMS ARE DEAD.

        • Юрий Волошин

          Всех любить нельзя. Любовь нужно заслужить. А тут — кровососущий идиот без личной жизни. Не чувствуете ли себя мерзко, изображая любовь и заботу по отношению к человеку, на которого плевать? Или же пытаетесь внушить себе любовь и уважение к любому, кто играет в игру вашего работодателя?

          • Ситуаций вроде другого часового пояса или, например, просто не спится человеку, или на работе он например, для вас не существует?

            Да, это раздражает, но не больше, чем любая другая типичная раздражающая ситуация, которых и в жизни, и в любой работе достаточно.

            Если ж я из своей работы что вынес для себя, так это то, что нельзя судить людей по стереотипам или по первому впечатлению. Обстоятельства могут быть самыми разными.

            И дело не в любви или нелюбви.

          • Tommmy

            Как говорится, totally missed the point.

  • B1oodmage

    Вопрос Сегалу чисто из любопытства: насколько меньше людей стало слушать подкаст по сравнению с тем, что было год назад (в среднем, не учитывая выпуски с пригнанными со стороны людьми типа Вилата или там звезд летсплея).

    • По podtrac падения нет, плюс-минус те же самые цифры. Плюс прибавился ютуб, где подкаст слушают 3-4 тысячи человек. То есть на самом деле даже небольшой рост.

      • x

        Gde Klimov???

        • Поросёнок Пётр

          Она утонула.

  • Упоминаемый в подкасте паблик про КМов: https://vk.com/community.managers

  • Заснул на 1:20, скучнее только про социалки слушать!
    Давайте в подкаст тех, кто реально кует игры — левел артистов(level artist, не путайте с дизайнерами уровней) из Wargaming или 4A Games!

    • Да, подкаст про КМ и не может быть веселым, тем более, для тех, кому интересно слушать именно как ДЕЛАТЬ игры. КМ — это обслуживающий персонал, но, тем не менее, достаточно важный, чтобы и про него рассказывали 🙂

    • Тут скорее вопрос в том, кому что интересно. Мне лично бесконечно скучно слушать про дизайн уровней, но интересны вопросы балансировки персонажей.

  • Alderfly

    Странно вы как-то отвечаете на вопросы по балансу. Игнорировать эти вопросы означает, что вы считаете будто у вас в игре идеальный баланс. Но такого никогда не бывает и проблемы есть всегда. При чем очень часто разработчики некоторые из этих проблем могут не видеть.

    • Tommmy

      Согласен.

      Если игрока постоянно убивают, то он что-то делает не так и ему нужно помочь разобраться в этом (помочь «найти контрмеру»). Можно посоветовать ему что-то или дать ссылку на полезный гайд. Ну и в конце концов показать, что есть раздел на форуме с тактиками где все неистово обсуждают подобные проблемы и находят решения.

      • А кто говорил, что этого не происходит? Разумеется, даем ссылки на гайды, объясняем, что скорее всего «вы просто неправильно его готовите» (с) и так далее.

        Речь же была о том, нужно ли отвечать на конкретные вопросы о балансе, и если да, то как. А помощь — это всегда пожалуйста. Хотя лучше всего, чтобы 80% помощи игрокам непосредственно оказывали ваши модераторы/хелперы.

        Собственно, хороший КМ — это как хороший сисадмин: его задача сделать так, чтобы сообщество в итоге регулировало себя само настолько, насколько это возможно.

        • Tommmy

          Ну тогда все правильно, просто об этом в подкасте не упомянули.)

    • 1. Если КМ отвечает на что-то неопределенно, это не значит, что он забил на проблему 🙂 Наблюдение за настроениями в комьюнити идет всегда. Другой вопрос, что не всегда можно дать конкретный ответ.

      2. Часто КМ имеет ровно ту же компетенцию в вопросах баланса, что и рядовой игрок, потому что это совсем не его стезя: баланс — задача гейм-дизайнеров. Конечно, хорошо бы, чтобы КМ тоже в этом разбирался, но если нет, то это не преступление.

      3. И все-таки чаще всего игроки действительно не могут объективно оценить баланс и считают, что вот именно их класс или их герой — самый униженный и оскорбленный разработчиками.

  • letaushijmakaronijmonstr

    или отличное лицо компании например 2 КМ веге хотят убить игрока
    прямо открытым текстом на сайте варгейминга

  • letaushijmakaronijmonstr

    >>а ложь всегда вскрывается
    охнашлюбимый веге четыре года говорил про обрезку по ТРЁМ сигмам а потом в патчлоге увеличили с 1.3 (!!11) до ДВУХ
    а ещё что арта не сосёт и всё хорошо а спустя три года убрали штраф в 50% опыта ПИСЯТ

    (я типа сам в целом каэм, так что это моя отмаза что я тут покоментирую чутка)

  • Tommmy

    Спасибо за подкаст! Было интересно послушать.

    Как я уже в прошлом говорил, обычно чем больше компания, тем больший тот болт который она ложит на коммьюнити. Особенно это касается сингловых проектов. Логика компания такова, что если игра сингловая, то игроки не будут приходить пообщаться. Но на деле тоже самое, особенно если в игре есть проблемы. Недавний пример — выход DA:I. Форум забит жалобами и вопросами, а в ответ прозвучало лишь пару реплик от разработчиков. Компания собрала деньги с проекта и ок, можно делать МЕ и ДА с цифрой 4. Да, вот еще пример неудачного КМа:

    http://i49.tinypic.com/2z54v3l.jpg

    Общение с игроками важно не меньше чем красивая графика и геймплей. Причем чем ответ будет быстрее, тем лучше. В этом помогают соц. сети: игрок в течении нескольких минут получает ответ на свой вопрос и чувствует поддержку со стороны разработчика. Попробуйте получить ответ от компании, которая делает ААА проект — там чтобы написать в сапорт нужно сделать 100 кликов. Я работал на проекте с кучей багов и проблем, но люди часто хвалили нас за то что они получают моментальный feedback или response. Вообще сапорт и к.менеджмент это взаимосвязанные вещи. КМ должен уметь решать элементарные проблемы с работой игры, а сапорт должен знать ответы на вопросы не только технического характера.

    По поводу того что на коммьюнити менеджера много вешают — да, есть такое. Я занимался и тех поддержкой и написанием/переводом текстов и общением на форуме. Даже иконки для форума рисовал в фотошопе)) Ко всему этому нужно еще играть в игру и быть в курсе всех новых фич. И не забывайте, что КМ работает почти без выходных (на выходных нужно тоже заходить на форумы и соц. сети, потому-что в это время больше всего игроков).

    Кто кого нагибает и вообще вопросы про мнения достаточно стандартные и на них легко отвечать. Если спрашивают,мол, кем играешь, можно ответить что играю этим, а в прошлом играл другим и почему. В целом описать особености того или иного персонажа/юнита и т.д. Подытожить можно словами «Все зависит от тактики, которую Вы выбрали». Не понимаю почему тут могут быть трудности.)

    «Почему меня убивают» — отписал в коментарии ниже.

    E-mail рассылка хорошо подходить для «возрождения» старых игроков (которые играли, но ушли) например с грядущим большим обновлением. Это такой своего рода пресс-релиз, только для игроков.

    Почему ни слова не сказано про баны и удаления аккаунтов?)

    • Баны и удаления аккаунтов это такая зубная боль, что даже вспоминать жутко. Сначала продадут на чёрном рынке, потом их кинут на бабло и начинается плач Еремии: «Украаааали, обмануууули». А ты разгребай эту Санта Барбару.

      • Tommmy

        Ох, был случай игрок просил удалить акаунт, потом через месяц написал, что это его брат просил удалить, чтобы тот не играл. И так раза три.)) Санта-Барбара и вправду.

        А бывали случаи перманентного бана акаунтов?

        • Игрового — нет. Форумного — очень редко 🙂

  • Поросёнок Пётр

    У wargaming есть интересная тема — поскольку форум состоит из рака на сто сорок шесть процентов, они собрали илитарную пюрешню на никому не нужной и устаревшей жаже, где вся илитка общается напрямую с разработчиками. Как раз все эти асоциальные типы, по пятьдесят тысяч боёв, которые скупают весь «мерчендайз».

    И в группку я не прибегу, вконташе у меня другая учётка и я не РС.

    • Подобное практикуется не только в Варгейминге. Самое простое — сделать скайпчат для тех же хелперов, модераторов, фокус-групп и т.д. Т.е. приём хороший и не стоит всё сводить к илита/ниилита.

      • Поросёнок Пётр

        «Скайпчат» получится закрытым и «власти скрывают». Прелесть жажы в том, что ссылки оттуда можно кидать кому угодно, и основное сообщение находится в понятном и доступном месте, но древняя и неудобная структура сервиса отпугивает всех ньюфагов и детей, не заставших расцвет жажы, от сранья в комментариях, где взрослые дяди общаются. К тому же там нет организованной цензуры.

  • Димка
  • Bisty

    Товарищи, просвятите, пожалуйста, недалёкого — где можно почитать про маодао? (гугл выдаёт что угодно кроме искомого)

  • LPS

    Кто нибудь подскажет — что за музыка в конце подкаста?

  • Дмитрий

    Кто нибудь подскажет — что за музыка в конце подкаста? [2]

Scroll to top